D & R ve Müşteri Hizmetleri
Siparişlerimi göndermedikleri ve sebebini, ne zaman gönderecekleri öğrenmek için gönderdiğim 20 email'den ve 10 iş günden sonra lütfedip de geri döndü bana D & R Müşteri Hizmetleri. Çok yoğun oldukları için geri dönememişler.
Sanırım şirketler Müşteri Hizmetler'inin anlamını bilmiyorlar veya kendi çıkar amaçlarına uygun farklı işler için kullanıyorlar. Detayına inmeye bile gerek yok. Adı üstünde Müşteri Hizmetleri. Görevi Müşteriye Hizmet vermek yani. Ne zaman? Müşterinin memnun olmadığı durumlarda. Peki Müşteri Hizmetleri müşteriye hizmetten memnun olmadığı zaman yardımcı olmayacak da ne zaman yardımcı olacak? Bu da gösteriyor ki, Müşteri Hizmetleri sadece şirketin vitrinsel ambalajından başka bir şey değil. Sadece telesekreter gibi programlanmış bir şekilde şikayetleri alıyor o kadar. Onun dışında büyük ihtimal şirket çıkarları doğrultusunda verilen emirleri uyguluyor. Yani sadece telefonları açıyor, şikayeti alıyor ve gerekli birimlere ileteceğini söylüyor. Sonra ne oluyor? Hiçbir şey. Hiçbir işe yaramıyor Müşteri Hizmetleri. Çünkü hiçbir soruya cevap bile vermiyor ki, sorunlara yardımcı olabilsin. Müşteri Hizmetleri bu ülkede telefonlara bakan bir hizmetçi sadece. O da çalan telefonu mecburen açmak zorunda olduğundan. Yoksa gerçekten Müşteri Hizmetleri'nin bir işlevi olsa, kendisine verilen yetki ve kişisel iradesiyle email'lere falan cevap verir değil mi? Demek ki yetki verilmiyor veya öyle bir kapasitesi yok.
Bir de Müşteri Hizmetleri hep kadınlardan seçiliyor. Neden acaba? Erkek olursa müşterinin haklı tepkisine karşılık verir diye mi korkuyor şirketler acaba? Çünkü müşteri, Müşteri Hizmetleri'yle memnuniyetinden değil, memnuniyetsizliğinden kontak kuruyor. Müşteri Hizmetleri de bu ülkede formaliteden olduğuna göre, erkek Müşteri Hizmetçisi cevap veremeyeceği kızgın memnuniyetsiz müşterinin tepkisine tepkiyle karşılık verecektir. Bu ülkede erkeklik haksız da olsa kendine laf söyletmeyeceği için, Müşteri Hizmetçisi yapmazlar erkeği. Erkek Müşteri Hizmetçisi işinden olma pahasına tepkiye tepkiyle karşılık verir çünkü. Kadın Müşteri Hizmetçisi gibi, sabırla tele sekreterlik veya şikayet kutuluğu yapamaz. Yani kadın Müşteri Hizmetçiliği karanlık şirket politikalarıına uygun bir görevlidir. Zaten görevin önemli olup-olmadığına bakmadan bu ülkede meslekler bile cinsiyetleştirildiği için, bazı meslekler kadınların bazı meslekler erkeklerindir ama statü bakımından genellikle hafif olanlar kadınların, ağır olanlar erkeklerindir.
Kadın Müşteri Hizmetçilerinin özgür iradeleriyle görev yapamamalarının sebebi de, şirket çıkar politikaları doğrultusunda da olsa, o görevi sadece cinsiyetleri ve fizikleriyle elde etmiş olmalarıdır. O hizmetçilerin, Müşteri Hizmetleri görevinin M harfini bile bilmediklerinden eminim. Bilseler, görevlerini layıkıyla yaparlardı. (Ben Müşteri Hizmetçisi olsam, şirket politikasından önce, kendi mesleğimi, kendi kişiliğimi düşünerek görev yaparım. İşten atılırım ayrı mesele ama kişiliğimden ödün vermemiş olurum. Aç kalırım ama vicdanım rahat olur.) Demek ki o görevin altını dolduramıyorlar ki, sadece şirket poltikasına alet edilmek için o göreve getirilmişler. Oysa Müşteri Hizmetleri şirketin kötü ve kısa amaçlı çıkarlarını korumak için değil, müşterinin memnuniyetsizliğine yardımcı olarak, şirketin uzun vadeli ve iyi amaçlı çıkarlarını korumak için olmalıdır.
Ben bugüne kadar hür iradesiyle memnuniyetsizliğimi giderecek bir Müşteri Hizmetleri birimiyle karşılaşmadım. Son yaşadığım sıkıntıda da en kötüsünü yaşadım. Çünkü 10 gün boyunca zahmet edip geriye bile dönmediler. Döndüklerinde de sadece çok yoğun oldukları için geriye dönemediklerini söylediler. Müşteri Hizmetleri suçlu ama kötü amaçlara alet oldukları suçlu. Asıl suçlu olan şirket yönetiminin müşteriyi hiçe sayan zihniyeti.
yine ben:) kesinlikle katılıyorum yazınıza. sadece çalışan elemanları çok suçlamamak gerek bence.orda değil ama mağazada çalıştım, patronla müşteri arasında kalmanın ve patron yüzünden düzgünce iş yapamayıp, müşteri karşısında mahcup olmanın ne demek olduğunu iyi bilirim.bir yere kadar dayandım, sonunda ayrıldım.ama orda çalışmak zorunda olan arkadaşlarım vardı.çünkü "nereye gitsem aynı" umutsuzluğu var çoğunda, bi de sorumlu olduğu ailesi fln varsa başka yol yok gibi hissediyorlar. vicdanla açlık arasında seçim yapmak o kadar kolay değil yani. bizim müşteri olarak çalışan asgari ücretli elemanı değil, şirketleri hedef almamız gerek. bu şekilde her mecrada eleştirerek, -eğer türk telekom gibi tekel bi şirket değilse- bi daha ordan bi şey almayarak ve bunun sebeplerini haykırarak (yoksa tavşan dağa küsmüş hali oluyor)...
YanıtlaSilbu arada yazılarınızı zaten takip edipyorum da, son zamanlarda ben de bu konudan şikayetçi oldugumdan ilk kez yorum yazıyorum. selamlar..
Teşekkür ederim. Zaten bende soruna alet olanlardan çok, sorunun kaynağına yapılacak yaptırımlarla çözümden yanayım ama en alttaki mağdur olanların bilinçsizliğinden, insanları haksız bir şekilde sömüren ve görevlerini layığıyla yapmayan şirket ve patronlarına bireysel anlamda bir şey yapabilmek mümkün olmadığından, haksızlıklarla bir şekilde mücadele edebilme çabası benimki. Mağdur edenlere karşı organize bir güç ve oluşum yok ne azık ki? Şimdi ben mağdur olarak bir şeyleri göze alıyorsam, mağduriyete mecburi olarak da olsa, bir şekilde katkısı olanların da en azından düşünmesi gerekir ki, bunun için de düşündürtmemiz gerekir. Bu şirketler tek başına işleyen oluşumlar değil. Onlar öncelikle müşteriye, sonra çalışanlarına muhtaç. Müşterilerle birlikte, çalışanlarında bir şekilde organize olup, bir şeylere "dur" demesi gerekir. Sonuçta ben de çalışan oldum ve aynı yollardan geçtim. Hatta bir eşcinsel olarak elim-kolum daha da bağlıydı ve homofobiye de maruz kalıyordum. İşyeri ve işveren politikalarına karşı sabır içinde haklının tarafında da olunabilir diye düşünüyorum. Bu biraz da sistemin ve kültürümüzün düzensizliğinden, kendi kendimizi bu haksızlıklara mahkum edip, günü kurtarma kaygımızdan kaynaklanıyor. Oysa günü bir yere kadar kurtarabiliyoruz. Çünkü sömürgeci sistemin, çıkar politikalarına alet ettiklerini uzun süre koruma-kollama garantisi yok ki? Biraz fedakarlık yapmak gerekiyor sisteme dahil olmayarak. Zaten sisteme dahil olmak demek, kendimizi mahkum etmek demek değil mi? Amacım kimseyi kişisel bazda yaralamak değil aslında? Haksızlıklara sebep olan şeylere tepki benimki. Çalışanlarında sadece mağduriyete sebep olduğu kadar üzerine alınması gerekir eleştirilerden. Haklı olan eleştiri de faydalıdır. Haklı yapılan eleştiriler alınılacak bir şey değil, ders çıkarılacak fırsatlar değil midir?
YanıtlaSilhaklısınız ne diyeyim. insanların fedakarlık yapacağına olan inancımı kaybetmişim sanırım.
YanıtlaSil