Bir pizza zinciri, pizzaların müşteriye sıcak yetişmesi için "30 dakika" kuralına uymayınca, hediye pizzasını isteyen müşteriyi bilgisayar kayıtlarından sipariş edilen pizzanın kutusuna kadar "beleşçi" etiketiyle fişlemiş. Bu, "Senin gibi bilinçli bir tüketiciyi müşteri olarak kabul etmiyoruz, defol git!" demektir. (Geçenlerde pazardan biberin fiyatı pahalı geldiği için almaktan vazgeçince, bana da pazarcının biri "Miktir git!" demişti.)
Tüketici, haklarını arayınca ve durum gazetelere yansıyınca da pizza zincirinin paçası tutuşmuş tabi kötü reklamının yapılmasından dolayı ve münferit bir olay olduğunu açıklamış. Geçiniz! Şirketlerin çıkarcı zihniyetini bana yutturamazsınız. Müşteri onlar için sadece paradır, başka hiçbir şey değil. Müşteri memnuniyeti hava-civa. Bu ülkede müşteri memnuniyetini kim düşünmüş ki, pizzacılar düşünecek. Müşterinin siparişini zamanında teslim etmeyince bile hediye pizzayı bir telafi değil de zahmet olarak algılayan zihniyet mi müşteri memnuniyetini düşünecek?
Tüketici hakaret davası açmaya hazırlanıyormuş. Tek doğrusu bu. Çünkü insan haklarına saygının olmadığı bir dünyada hiçbir yol tüketici haklarının ihmal edilmesinin önüne geçemez.
Ben işletmeci olsaydım ve işletmemde müşteriye böyle bir kasıt yapılsaydı, kendime davayı önce kendim açardım ve hukuki olarak cezama razı olurdum. (Ülkemizde şöyle bir gerçek de var. Suçlular bile bahanelerle hak arıyor ve gücü varsa haklı bile çıkabiliyor.) Müşterininse beni affetmesini beklemezdim. Özür dilerdim ama nezaket icabı dilerdim. Çünkü kaza dışındaki yanlışlar kasıttır ve kasıtlı olarak yapılan bir yanlıştan dolayı affedilmek için özür dilemek ikinci bir hakaret, yüzsüzlüktür. Yanlışı yapacaksın, sonra da maddi olarak zarar görmemek adına adının kötüye çıkmaması için özür dileyeceksin. Müşteri haklarını aramasaydı ve yapılan kasıt gazetelere yansımasaydı özür-mözür dilenmeyecekti ama.
Ama insanlarımız genelde aynı zihniyette oldukları için, iş tatlıya bağlanacaktır öyle veya böyle. Ama bana kalsa asla geri atmam. Çünkü hak aramak, güzel bir dünya için insanlık adına bir gerekliliktir. Hak aramak, yaptırımlar aracılığıyla yanlışları alışkanlık haline getirenlere bir "insanlık" dersi olacaktır mutlaka.
Burada pizza zinciri sadece eleman olarak değil, bir bütün olarak suçludur. O eleman (veya elemanlar) müşteriye (veya müşterilere) kasıtlı bir harekette bulunuyorsa, işletmecilik ruhunda bir yanlış var demektir. Ne kadar modern olursa olsun, bir işletme geleneksel işletmecilik ruhundan kurtulamadığı sürece bu tür hatalar kaçınılmazdır. İşletme sadece müşteri memnuniyetini düşünerek sağlıklı bir hizmet veremez. Çalışanlar işletme tarafından, eğer müşteri memnuniyetini düşünecek şekilde bilinçlendirilmedilerse ve müşteriyi memnun edecek kadar memnun edilmiyorlarsa, yanlışlık, işletme(ci)nin işletmeciliğinden başka bir yerde değildir.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder